28 November 2017

FRUKOSTSEMINARIUM - ”Kunderna kan bli dina fans”

FRUKOSTSEMINARIUM: JOAKIM THÖRN, specialist på Customer Experience, föreläste under temat Kundbesatt om emotionell lojalitet, credibility gaps och en värld med mer glädje och wow-känsla.

Med mottot ”I´m here to serve” mötte Joakim Thörn sjuttio morgonpigga chefer och specialister klockan halv åtta i centrala Stockholm. EGN höll morgoneventet i fullsatt lokal, och under en intensiv timma bjöd Joakim på konkreta siffror, bikupor och verktyg för mer kundbesatthet. Eller som han själv uttryckte det, ”för att kunderna ska bli dina fans”.

Joakims karriär har gått från att driva flera McDonalds-restauranger i USA till att vara med och starta Itrim, idag världsledande i sin nisch med expansion på tre kontinenter. Det var under sin resa med Itrim som han upptäckte kraften i kunders känslor och rekommendationer. Detta ledde till att han idag lägger hela sin tid på customer experience, som CX transformer för ökade kundupplevelser.

Joakim inledde morgonen med en snabb överblick av hur kraften och makten har förflyttats från institutioner, banker, företag och regeringar till kunder, gäster och medborgare:

- Kunden har idag en helt annan makt än tidigare, och det behöver vi som företag förhålla oss till. Med dagens digitala forum är kunderna influencers med starka röster och förväntar sig en dialog vi aktivt behöver intressera oss för, för att överhuvudtaget överleva.

Det här ställer stora krav på vilja och insikt hos företaget, och ett starkt ägande av kundresan från kundfronten till ledningsgrupp. Joakim liknar kundbesatthet med den roll ett hängivet fan har till sitt lag, där laget i det här fallet är dina egna kunder. En krävande roll, som behöver en gedigen förankring i alla led.

Grannen mer trovärdig än företaget
Idag talas det mindre om Business-2-Business och Business-2-Consumer och allt mer om människa till människa (People-2-People). Enligt Joakim kan man skönja en ny slags ekonomi med fokus på kunden och upplevelsen, där förtroende är a och o:

- Kunden litar idag mer på sina grannar, bekanta och deras upplevelser, än ett företag och deras varumärke. Det är varken priset, marknadsföringen eller ens själva produkten som längre avgör köpet. Marknadsföringsavdelningar behöver därför kapitalisera på P-2-P och rekommendationer för att ta upp dialogen med kund.

Emotionell lojalitet
Alla närvarande kunde konstatera att den tid sedan länge är över, då man som kund var nöjd med att fakturan kom i tid. Idag behöver företag aktivt fokusera på att hitta nya kontaktpunkter och kanaler som kan ge kunden en känslomässig upplevelse, för att på så sätt kunna skapa en lojal relation, en emotionell lojalitet.

Morgonen fortsatte med stort fokus på känslor och hur kundens känslor styr i ett köpbeslut. Joakim delade även intressanta forskningsresultat från bland annat Daniel Kahneman, nobelpristagare i ekonomi:

- Nittio procent av alla köpbeslut baseras varken på logiska eller medvetna val, utan tas i det undermedvetna, utifrån tidigare minnen från kundupplevelser. Där har Kahneman upptäckt att minnesupplevelsen avgörs av den bästa, sämsta och den sista upplevelsen man fick vid det tillfället. Det är en mycket värdefull insikt att ta vara på.

Joakim förklarade känslornas stora inflytande vid köp, med den stora förändring som skett i kundens köpresa. Med de enorma valmöjligheter kunden möts av idag, orkar helt enkelt inte hjärnan att göra det nödvändiga sorteringsarbetet för ett rationellt val, utan tar rygg på sin ”autopilot”, där kunden och dess omgivning redan har sin preferens. Och med den hastighet och tillgänglighet på tjänster och produkter kunden utsätts för idag, där köpet finns bara några sekunder bort, sänks det medvetna valet ytterligare.

Från produkt – till service – till upplevelse
”Tänk inte bara service”, uppmanade Joakim och talade om hur föga förvånande det är att företag med produkt i centrum (wow, vi älskar vår egen produkt!) utkonkurreras. Men det räcker inte heller att fokusera på service (när kunden är nöjd blir vi trygga!), utan kundresan behöver landa i en upplevelse, menade Joakim:

- Ha som mål att bli ett upplevelseföretag, där ni är ett emotionellt intelligent företag som förstår ekosystemet och hela kundresan.

Morgonen bjöd även på siffror, som fick flera att sätta ner kaffekoppen och fundera till.

  • 2 av 10 företag lyckas idag med sin kundbesatthet.
  • 20% är kommunikation, resterande 80 % avgörs av beteende (företagets kärnvärden/värderingar/syften) i den nya varumärkesmodellen.
  • 73% av alla svenskar är oengagerade på jobbet och arbetar hårt för att döda tid i väntan på lunch eller paus. Källa: Gallup/DN 2013
  • 95-98% av alla val vi gör, sker omedvetet och intuitivt. Endast 2-5 % av våra val innebär ett medvetet tänkande och kräver mycket arbete.
  • 2010 var året den nya kundens tidsålder inleddes (”the age of the customer”), den fjärde revolutionen, en epok som sannolikt kommer att råda i 20 år framåt.

Kommentarer från dagen

"Ett mycket intressant frukostmöte med fokus på det viktigaste vi har, kunden! Joakim Thörn lyfte på ett enkelt och tydligt sätt fram hur viktigt det är att vi går från produktfokus till upplevelse för att få kunder som stannar längre, köper mer och rekommenderar oss. Ett uttryck som jag fastnade speciellt för var ” ingen äger kunden, men alla äger kundupplevelsen."
Kerstin Ellerberg Hassel, SAS Eurobonus

”Mycket inspirerande föreläsning och värdefull tid att möta kollegor. Det ger ett värde att känna delaktighet och att man inte är ensam på denna resa. Jag fick med mig insikter om credibility gaps, maktskiftet till kund och vikten av att alla äger kundupplevelsen.”
- Charlotte Oskarsson, Atlas Copco

”Joakim Thörn gav ett koncept man verkligen kan jobba med. Jag fastnade för samtalet om att kundupplevelsen främst avgörs av den bästa, den sämsta och den sista upplevelsen.”
Andreas Glans, ÅF

Årets sista EGN-seminarium den 14 december med Peppe Ekmark är fullsatt. Håll koll på vår webb för kommande seminarier. Eventen vänder sig främst till våra medlemmar och inbjudna gäster. För mer information, kontakta ann.keve.isaksson@egn.se, tel 070-756 57 43.

 

Följ oss på sociala medier