23 January 2020

Konfliktexperten: Så löser du bäst en konflikt

Konfliktexperten: Så löser du bäst en konflikt

Hur mår du mitt i konflikter och hur tenderar du att agera? Vilka konflikter hamnar du oftast i och vad retar du upp dig på? Det var några frågor som chefer och ledare fick samtala om när ämnesexperten inom professionell konflikthantering, Erik Lorinder, besökte EGN Sverige för att tala om konflikters natur och hur vi skapar en konstruktiv kommunikation.

- Det är oerhört lätt att gå från att tycka att någon har fel till att tycka att någon är dum. Tyvärr kan den växlingen ske på endast ett par sekunder, och utan att vi ens är medvetna om att vi lämnat sakfrågan, säger Erik Lorinder.

Han vet vad han talar om. I rollen som poliskommissarie har Erik arbetat mycket med att synliggöra strukturer som finns i konflikter och vad som eskalerar respektive lugnar en situation. På Polisavdelningen i Rikspolisstyrelsen ledde han utvecklingen av NFO, Polismyndighetens Nationella Förstärkningsorganisation, som är involverad vid större sammanhang som demonstrationer och idrottsevenemang. Han menar att för att dämpa en konflikt fungerar samma strategier i lunchrummet som vid en våldsam situation med fotbollssupportrar. Idag arbetar han för att sprida kunskap om konflikthantering bland chefer och ledare inom näringslivet, som senior konsult och ämnesexpert på Combitech AB.

- Konflikter behöver inte alls vara något negativt utan genom oliktänkande får vi chans att utvecklas. Väldigt lite skulle hända om alla tänkte likadant. I mitt arbete med destruktiva konflikter är det viktigt att poängtera vikten av att förstå sig själv och att kunna skilja på sak och person för att behålla balans i konflikten. Lösningen ligger sedan i att vara kontrollerad i ett motstånd istället för att agera på autopilot.

faktaruta_0.jpg

3 grundanledningar för konflikter
Erik hänvisar till den norske freds- och konfliktforskaren Johan Galtung som har medlat i över 40 större konflikter i världen. Galtung grupperar de mest förekommande konflikterna i tre grupper: ordningskonflikter, positionskonflikter och fördelningskonflikter. När vi blir medvetna om vilken typ av konflikt vi lättast hamnar i kan vi bespara både vår omgivning och oss själva både tid och energi, menar Erik:

Jag drogs till polisyrket för att jag uppskattar ordning, och kan bli irriterad när en person inte blinkar korrekt i en rondell eller följer enkla trafikregler. Följaktligen hamnar jag lättast i ordningskonflikter. När jag känner till detta kan jag också hitta alternativa sätt att komma runt det och inte återkommande gå i samma fälla i mitt möte med andra människor.

Kollegan som alltid vill ha sista ordet
Har du en kollega på jobbet som alltid vill ha sista ordet och informellt vill vara ledaren? Som alltid vill ha det mest attraktiva projektet och argumenterar för att få den bästa parkeringsplatsen? Personer som upprepande hamnar i positionskonflikter gör det av anledning att de har svårt att följa bestämmelser och att förstå sin egen roll.

”Det är nödvändigt att poängtera vikten av att förstå sig själv och att kunna skilja på sak och person för att behålla balans i konflikten”

Den tredje kategorin är fördelningskonflikter. Där hamnar kollegan som ständigt vill protestera för att hen har fått för mycket eller för lite ansvar, och som återkommande jämför till exempel sin arbetsbörda och resurser med andra.

Lyssna på Lär dig förhandla så att alla blir nöjda

Faktaruta-03.jpg

Hur löser vi då bäst en konflikt?
Här är Galtungs erkända ABC-modell, även kallad konflikttriangeln, en god hjälp för att ge dig en bra överblick över aspekterna av en konflikt. Med den kan du orientera dig och se vilket steg som krävs för att ta konflikten i rätt riktning.

triangel-abc.png

A (Attityder)

A-hörnet beskriver de tankar, känslor och viljor som påverkar individerna i konflikten. När en konflikt fastnar i A-hörnet hamnar parterna i ett stressläge och börjar agera på autopilot och reagerar känslostyrt. Därmed minskas drastiskt den intellektuella och konstruktiva förmågan.

Hur går vi vidare härifrån?
Det är i A-hörnet konflikten får sitt bränsle. Har konflikten fastnat här? Lägg fokus på att dämpa känslostormen så att parterna kan återfå kontakten med sitt intellekt. Genom att du som chef visar att du ser, hör och bekräftar parternas känslor, känner de sig mer trygga och bekräftade vilket är en förutsättning för att konflikten kan ledas mot B-hörnet. Där kan ni börja fokusera på att skapa gemensamma förhållningsregler (och du kan luta dig mot företagets värdegrund och policy).

Varför är det så bra att ställa frågor?
- Du visar att du bryr dig om parterna och det som pågår.
- Du får reda på vad som faktiskt sker.
- Du får kontroll över situationen.

B (Beteende)

B-hörnet beskriver de inblandades sätt att hantera konflikten. Sakfrågan ligger alltid i botten, men det är attityderna som styr hela konflikten. Beroende på hur stor attitydernas påverkan blir, förändras beteendet och fokus riktas mot attityderna istället för sakfrågan. Beteendet kan ske genom direkt kommunikation (verbal kommunikation, kroppsspråk), handlingar (t ex ignorerar motparten eller höjer rösten) samt fysiskt våld.

Hur går vi vidare härifrån?
Om konflikten fastnat i B-hörnet och i ett negativt beteende behöver du leda den till C-hörnet (sakfrågan). Verkar parterna inte själva konstruktivt komma vidare, utan läget blivit låst genom till exempel starka beskyllningar? Här kan du som chef behöva ”agera förälder” och bryta beskyllningarna. Visa att deras icke-konstruktiva beteende inte accepteras på denna arbetsplats och tala enskilt med de olika parterna för att komma vidare och hitta tillbaka till sakfrågan.

Fokusera på:
- Gå till botten med konflikten.
- Berätta om regler som gäller och som de behöver förhålla sig till och vilka konsekvenser som annars följer.
- Enas om en gemensam plan för att undvika att det som skett upprepas.

C (Orsak, eng: Cause)

Befinner sig parterna i C-hörnet har de fokus på sakfrågan. I de flesta konflikter finns redan från början flera lager av sakfrågor, där de som är synliga för båda parter inte alltid är de mest väsentliga. Att se skillnad på sak och person behövs för att behålla balans i konflikten.

Hur går vi vidare härifrån?
En konflikt kan även fastna i C-hörnet där samtalet blir låst mellan parterna. Är konflikten en positionskonflikt, fördelningskonflikt eller en ordningskonflikt? Här behöver du som chef hjälpa partnerna att leda konflikten till A-hörnet för att se vad som är viktigt för dem personligen och vad de egentligen känner och vill. Prata om mjuka värden och börja medla.

Läs också Fem sätt att medla i en konflikt på jobbet


EGN är Sveriges största chefsnätverk och erbjuder en förtrolig fristad för dig som ledare för erfarenhetsutbyte. Vill du få information om vilken grupp som kan matcha dig? Kontakta nätverksrådgivare Cecilia von Knorring på +46 70 595 64 84 eller cecilia.von.knorring@egn.se

 

Följ oss på sociala medier